Elektroninė prekyba ir pardavimai: ką svarbu žinoti? (I dalis) Prekės, asortimentas, apskaičiavimai

Elektroninė parduotuvė (e-komercija) – bene vienas populiariausių savo prekių, paslaugų ar net mokymų pardavimų būdų, kuris leidžia pasiekti savo auditoriją greitesniu ir paprastesniu būdu. Priežastys jų poreikiui yra labai paprastos – jos praplečia Jūsų auditoriją ir leidžia siūlomas prekes ar paslaugas įsigyti ne tik prekybos vietose, bet ir iš bet kurio Lietuvos ar net pasaulio kampelio. Šiuolaikinės el. parduotuvės gali puikiai tarnauti ne tik verslo galiūnams, bet ir smulkiam ir vidutiniam verslui. Šiame straipsnyje pateikiame informaciją apie tai, ką svarbu žinoti planuojant prekybą elektroniniu būdu.

Tam, kad kažkas rastų jūsų elektroninę parduotuvę ir į ją užeitų, reikia vartotojams suteikti informaciją ir nurodyti kelią į ją. O tam, kad joje pasiliktų, svarbu, kad elektroninė parduotuvė galėtų pasiūlyti jų poreikius atitinkantį asortimentą, kad kas antra prekė neturėtų ženklelio „išparduota“ ir kad vartotojui būtų lengva įsitikinti Jūsų prekių ar paslaugų kokybe.

Daugelio verslininkų pirmasis klausimas pradedant verslą elektroninėje parduotuvėje būna: „Su kokiu asortimentu būtų geriausia startuoti?“ Pirmiausiai, reikėtų žinoti, kad asortimentas susideda iš sandėliavimo vienetų (Stock Keeping Unit), kurie yra unikalūs savo savybėmis, pavyzdžiui: dydžiu, spalva, svoriu, medžiaga. Jeigu Jūs prekiaujate suknelėmis ir savo asortimente turite unikalių suknelių po dešimt vienetų ir kiekviena iš jų yra S, M ir L dydžio, tai iš viso Jūs turite trisdešimt sandėliavimo vienetų. O jeigu to pačio modelio S dydžio suknelė gali būti mėlyna, raudona ir žalia, šis skaičius dar labiau auga.

Optimaliausias startinis asortimentas būtų nuo 2 iki 4 prekių kategorijų ir nuo dvidešimt iki penkiasdešimt prekių pasiskirsčiusių per tas kategorijas. Taip neapkrausite nei vartotojų, kurie nori susipažinti su Jūsų produkcija, nei savęs, nes be atsargų stebėjimo ir analizės, vos susikūrus elektroninę parduotuvę, dar reikia atlikti ir daugelį kitų darbų.

Auginti asortimentą geriausia tada, kai jau turite duomenų, kurie gali padėti nuspręsti, kurią prekių kategoriją plėsti būtų naudingiausia, atsižvelgiant į pardavimus. Tai yra, jeigu prekiaujate suknelėmis, bet tuo pačiu turite ir aksesuarų kategoriją, kurioje vienos iš perkamiausių prekių yra auskarai, būtų logiška bandyti praplėsti būtent auskarų asortimentą. Tuo pačiu, jeigu viena iš prekių ar prekių kategorijų nėra parduodama per tris ar penkis mėnesius, tokių prekių reikėtų atsisakyti, nes tai aiškiai yra ne tas prekių asortimentas, kurio nusipirkti ateina Jūsų klientai. Tai lengviausia padaryti skelbiant nuolaidas, kad išsivalytumėte mažiau parduodamų prekių atsargas, o galbūt vėliau, kai parduotuvė išaugs, bus galima pabandyti tas prekes vėl sugrąžinti į pardavimą.

Kaip teisingai suformuoti ir klientams pateikti savo prekių asortimentą?

  • Nuotraukos. Tai vienas iš esminių aspektų, į ką svarbu atkreipti dėmesį formuojant prekių asortimentą. Klientas atėjęs į Jūsų elektroninę parduotuvę, vos per tris sekundes, vien iš vizualinio turinio, gali nuspręsti jam patinka Jūsų siūloma produkcija ar ne, todėl labai svarbu, kad nuotraukos būtų kokybiškos ir profesionalios.
  • Aprašymai. Jeigu nuotrauka patraukia kliento dėmesį, tada jis domisi toliau ir pereina prie prekės aprašymo. Prekių aprašymai turi būti pakankamai detalūs, kad klientui nekiltų papildomų klausimų apie prekės medžiagą, funkciją ar priežiūrą. Jis taip pat turi būti parašytas taisyklinga kalba, sukeliantis malonias emocijas ir skatinantis įsigyti.
  • Pristatymas ir prekių grąžinimo terminai. Sekantis aspektas, kuris labai svarbus klientui – kada jis savo užsakytą prekę gaus, todėl iš karto po prekės aprašymu reikia pateikti aiškius pristatymo terminus bei prekių grąžinimo sąlygas.
  • Teigiami atsiliepimai. Paskatinti klientą nedvejoti atlikti pardavimą, labai gerai padeda reali atsiliepimų skiltis, kur prekę įsigiję klientai gali palikti savo komentarus apie prekės kokybę, naudojimą ir kita. Teigiami atsiliepimai gali padidinti konkrečios prekės perkamumą net 30 procentų!

Žinoma, reikėtų nepamiršti, kad tiekimas yra taip pat labai svarbi dalis, kuri visiškai priklaus nuo to, kaip Jūs valdote savo atsargas ir stebite prekių pardavimus. Tik nuo Jūsų tinkamai atliktos analizės ir pasiruošimo priklauso kada užsakyta prekė paliks Jūsų sandėlį, o šią informaciją geriausiai pateikti klientui elektroniniu laišku, kai jis jau atlieka pirkimą.

Užtikrinti gerą tiekimą galite tik gerai žinodami, ko reikėtų paklausti tiekėjų dar prieš sudarant bendradarbiavimo sutartį. Jeigu prekybos verslas Jums dar visai naujas, štai keli aspektai, į kuriuos rekomenduojame atsižvelgti planuojant prekybą:

  • Kaina. O tiksliau: kas yra įskaičiuota į tą kainą? Ar ji yra galutinė? Ar ji taikoma vienam vienetui, ar gali svyruoti nuo užsakymo kiekio ir dažnumo? Ar į kainą įskaičiuotas PVM? Tai svarbu žinoti tam, kad prie galutinės kainos staiga neatsirastų papildomų kaštų, kurie išaugintų Jūsų perkamos prekės ar jai pagaminti reikalingų medžiagų savikainą.
  • Minimalūs užsakymo kiekiai / minimali užsakymo suma. Jeigu jie yra, ar šie reikalavimai galioja tik pirminiam užsakymui, ar kiekvieno užsakymo metu. Taip apsidrausite, kad pardavimo metu pritrūkus kelių prekių, Jums nereikės pirkti daugiau, negu Jums tuo metu iš tiesų reikia.
  • Pristatymo kaštai. Ar tiekėjas prekes pristato Jums, ar Jūs pats turėsite jas atsiimti? Jeigu šias išlaidas reikės padengti Jums, tai būtinai įsivertinkite kiek Jums tai kainuos ir įtraukite tas išlaidas į prekės ar produkto savikainą.
  • Prekių suruošimo terminai. Planuojant prekių atsargas svarbu žinoti ar prekių suruošimo terminai vienodi visoms prekės, o galbūt, kad gautumėte kai kurias iš jų, reikia pateikti išankstinį užsakymą. Ši informacija ypatingai svarbi, jeigu Jūsų parduodamoms prekėms ar produktams yra svarbus sezoniškumas, kad produkcija Jus pasiektų prieš didžiausius pardavimus.
  • Atsiskaitymo sąlygos. Įsivertinkite siūlomus terminus ir jeigu įmanoma – bandykite derėtis ilgiausią įmanomą terminą, atsižvelgiant į prekių pristatymo laiką ir užsakymų dažnumą.
  • Grąžinimai. Kaip ir kiekvienas klientas turi teisę grąžinti jiems netikusias ar pažeistas prekes, tokį patį įsipareigojimą turi ir tiekėjai. Reikėtų paklausti tiek dėl kokybiškų, tiek dėl nekokybiškų prekių. Būna atvejų, kai pasibaigus sezonui, tiekėjas sutinka susigrąžinti visas prekes, kurios nebuvo išparduotos.
  • Bonusai. Jeigu Jūs parduodate konkrečias tiekėjo gaminamas prekes ir padarote nustatytą skaičių pardavimų savo elektroninėje parduotuvėje per ketvirtį, ar Jums bus išmokamas sutartinis bonusas.
  • Marketingo biudžetas. Jeigu Jūs atstovaujate konkrečiam prekės ženklui, svarbu paklausti ar Jums bus skirta dalis marketingo biudžeto už tai, kad didinate prekės ženklo žinomumą savo turimoje platformoje. Šalia to, pasiteiraukite ar tiekėjas pats duos visas prekių nuotraukas ir svarbiausią informaciją apie prekes, ar visgi šios išlaidos turės būti iš Jūsų kišenės.
  • Sutartys. Kiekvienas aukščiau išvardintas punktas ir kiekviena, net ir mažiausia detalė, kuri buvo sutarta žodiniu sutarimu, privalo nugulti ir į Jūsų sutartis. Taip galėsite jaustis ramūs, kad iškilus nesutarimui, abi pusės galės remtis jau suformuotu ir raštiškai patvirtintu sutarimu.

Ne visi tiekėjai yra linkę iš karto eiti į derybas, bet dėl to nereikėtų labai nusiminti, nes derybos galimos ir šiek tiek vėliau, kai tiekėjas mato Jūsų pardavimus ir jaučia kokią naudą Jūsų bendradarbiavimas jam suteikia. Jeigu manote, kad nusipelnėte tam tikrų sąlygų pagerinimo, pradėkite nuo šių punktų.

  • Pristatymo išlaidos. Prašykite, kad jas dengtų pats tiekėjas, nes tai tikrai sutaupys Jums labai didelę dalį išlaidų ir sumažins prekės savikainą.
  • Apmokėjimo sąlygos – atsižvelkite į savo turimas atsargas ir įrodę tiekėjui, kad esate patikimas partneris, bandykite prailginti apmokėjimo terminus. Jeigu ruošiatės daryti didelį, sezoninį užsakymą, prašykite ir ilgesnio negu įprastai apmokėjimo atidėjimo.
  • Minimalūs kiekai ir minimali suma. Jums bet kokiu atveju būtų geriau, jeigu ribojimų visai nebūtų. Bet žinoma, bendradarbiaujant svarbu, kad nauda būtų ne tik Jums, bet ir tiekėjams. Norėdami sudaryti geras sąlygas abiem pusėm galite pasiūlyti, kad gavus ilgesnį apmokėjimo atidėjimo terminą, Jūsų pelnas bus stabilesnis, todėl galėsite kitu užsakymu užsisakyti daugiau prekių.

Kai sutartys bus užštampuotos, beliks pasirūpinti, kad Jums niekada nepritrūktų prekių, kurias galite pasiūlyti savo klientams, o tą užtikrinti padės pardavimų analizė ir atsargų stebėjimą.

Kiekviena įmonė, kuri perka atsargas į savo sandėlius, įšaldo savo lėšas, todėl teisingas pardavimų sekimas ir savalaikis užsakymų atlikimas lemia Jūsų verslo sėkmę. Yra du esminiai komponentai planuojant savo atsargas: kas kiek laiko atliekate užsakymus ir kiek laiko užtrunka prekių pristatymas.

Atsargų valdymas

Kalbant apie atsargų valdymo technika, lengviausia jas sekti naudojantis ABC technika. Ji padeda identifikuoti pelningiausias Jūsų prekes asortimente, palaikyti stabilias jų atsargas ir plėsti pelningą asortimentą. Ir tai padaryti visai nesunku, tereikia išskirstyti visas savo turimas prekes į tris kategorijas: A – tos prekės, kurių per mėnesį parduodate 20 ir daugiau. B – prekės, nuo 2 iki 19 imtinai. C – prekės kurių pardavimai lygūs 1 arba 0.

Tai atlikus, greičiausiai nesunkiai pamatysite, kad A kategorijos prekių yra apie 20% jūsų viso asortimento, bet sudaro net 80% visų gaunamų pajamų, B prekių užims apie 30% jūsų asortimento ir sudarys 15% pajamų, na o C kategorija, užims 50% asortimento, bet sugeneruos tik 5% pajamų.

Šią techniką galima taikyti ne tik visam prekių asortimentui, bet ir atskiroms kategorijoms. Tai padės Jums aiškiai žinoti, kurios prekės yra Jums pelningiausios, o kurių galbūt reikėtų atsisakyti, arba turėti mažiausią atsargų likutį.

Atsakę į šiuo keturis klausimus, galėsite lengviau susiplanuoti savo atsargas:

  1. Kada reikia užsakyti prekių papildymą? Atsakymą pasufleruoja esminiai atsargų planavimo komponentai. Niekada nedarykite užsakymo, kai savo atsargose jau turite nulį, ši klaida lemia prarastus pardavimus.
  2. Ką reikia užsakyti? Užsakyti reikia tas prekes, kurios yra labiausiai parduodamos ir lemiančios didžiausią kiekį pelno. Tai yra, nereikėtų savo sandėlio perkrauti prekėmis, kurios generuoja kelis eurus pelno, net jeigu yra ir puikiai perkamos, jeigu galite turėti daugiau tų prekių atsargų, kurių net ir keli pardavimai per mėnesį gali atnešti kelis šimtus eurų pelno.
  3. Kiek reikia užsakyti? Tarkim, jeigu savo užsakymus darote kartą per savaitę ir savaitę laukiate kol prekė Jums bus pristatyta, tai pasiskaičiuokite, kiek maždaug konkrečios prekės parduodate per savaitę, pridėkite dar tiek pat už savaitę, kurią turėsite tos prekės laukti ir įvertinę turimą likutį, galėsite nesunkiai apsiskaičiuoti, kiek vienetų Jums reikia, kad prekių užtektų iki tol, kol Jūsų sekantis užsakymas pasieks sandėlį. Žinoma, jeigu Jūsų užsakomą prekę, dar reikia pagaminti, nepamirškite atitinkamai įtraukti ir gaminimo laikotarpio.
  4. Kiek laiko dar turėsiu atsargų savo sandėlyje? Atsižvelgiant į anksčiau paminėtą situaciją, visada įvertinkite savo atsargas ir ar jų Jums užteks iki kol užsakymas bus pristatytas. Tai padės neprarasti galimų pardavimų, dėl per mažo prekių atsargų kiekio.

Sezoniškumo pikai

Visi žinome, kad kai kurios prekės yra tiktai sezoninės, bet yra ir tokių, kurios parduodamos visus metus, bet jų pardavimai smarkiai išauga tam tikru metų laiku. Geriausias pavyzdys – maudymosi kostiumėliai, juos žmonės perka ir žiemos metu, prieš išvykstant į atostogas šiltuose kraštuose, bet pats jų pirkimo pikas yra būtent pavasario ir vasaros sezonai. 

Būtina žinoti pagrindinius savo prekių pardavimų pikus, norint atitinkamai planuoti savo atsargas. Nusistatyti bet kokios prekės pardavimo piką nėra sunku, tereikia išanalizuoti pirkimus kiekvieną metų mėnesį ir palyginti skaičius. Tokia analizė leis Jums atlikti tinkamus veiksmus sezono pradžioje ir pabaigoje. Sezono pradžioje Jums reikėtų pasipildyti asortimentą, peržiūrinėti likučius ir užsakymus daryti daug dažniau negu įprastai. Sezonui įsibėgėjus, reikėtų pradėti mažinti asortimentą ir papildomai nebeužsakyti tų prekių, kurių pardavimai yra lėtesni, o tam, kad išsiparduotumėte visus likučius, paskelbkite nuolaidas. Sezonui pasibaigus, galite įsivertinti, kurios prekės buvo paklausiausios ir pranešti savo tiekėjams, kad kitam sezonui taip pat norėsite užsisakyti konkretų skaičių tokių prekių. Taip žinosite, kad artėjant naujam sezonui nepritrūksite savo pačių populiariausių prekių.

Popardaviminis procesas

Popardaviminis procesas turi teigiamas dalis – geri atsiliepimai, pasikartojantys pirkimai, lojalūs klientai, ir neigiamas – vėlavimai, grąžinimai, techniniai nesklandumai. Popardaviminis procesas yra bendravimas su klientu, todėl net jeigu Jūsų klientas ir turėjo neigiamą patirtį, Jūs turite gebėti valdyti šį procesą ir pasiekti teigiamą abiem pusėms rezultatą.

Pirma taisyklė, kuri padės suvaldyti situaciją – atsakykite klientui per 24 valandas. Jeigu tai yra skubu, stenkitės reaguoti iš karto, jeigu tam yra tinkamas paros metas. Jeigu gaunate užklausą apie tam tikros prekės specifikacijas, kurių nežinote ir Jums reikia pasitikslinti su tiekėju ar gamintoju, nebijokite klientui pasakyti, kad dėl konkretaus kliento pageidavimo Jums reikėtų pasitikslinti su tiekėjais, bet jau išsiuntėte užklausą ir padarysite viską, kad šią situaciją išspręstumėte.

Svarbu nepamiršti komunikuoti, jeigu jau žinote, kad pristatymo terminas bus vėlesnes negu numatyta – informuokite klientą kuo skubiau ir galbūt užkirsite kelią nemaloniai situacijai.

Nebijokite pasiteirauti ir kliento nuomonės. Jeigu matote, kad turite tik dalinį užsakymą, nes vienos prekės pristatymo dar laukiate, paklauskite kliento ar jis nieko prieš palaukti, ar geriau jam būtų sulaukti dalies užsakymo, o likusią prekę išsiųsite vos gavę ir kompensuosite pristatymo išlaidas.

Grąžinimai

Perkant internetu grąžinimai yra neišvengiama dalis. Sudarant grąžinimo taisykles, rekomenduojame pasitarti su teisininku, kuris įsitikins, kad jos atitinka visus įstatymus. Informaciją apie grąžinimus ir garantijas privalote pateikti savo internetinėje parduotuvėje, ji turi būti klientui lengvai randama ir suprantama. Nepamirškite, kad kokybės garantija yra suteikiama 24 mėnesiams. Už kokybės įrodymą pirmus šešis mėnesius yra atsakingas pardavėjas, o kitus – pirkėjas.

Nekokybišką prekę klientas gali grąžinti prašant: pakeisti kita, prašyti pinigų grąžinimo ar taisymo (jeigu jis įmanomas). Jūs galite pasiūlyti savo variantus, bet klientas turi teisę rinktis, todėl negalite jam uždrausti susigrąžinti pinigus, jeigu jis to pageidauja.

Kokybiškoms prekės galioja 14 dienų pinigų grąžinimo garantija. Grąžinus prekę per tą laikotarpį, klientas neprivalo nurodyti grąžinimo priežasties, bet galite geranoriškai pasiklausti savo paties labui ir tobulėjimui. Klientui PRIVALOMA grąžinti prekės pristatymo išlaidas, bet neprivaloma mokėti už pačio grąžinimo siuntimą. Kokybiškos prekės neturi būti praradusios prekinės išvaizdos, tačiau jeigu pirminė prekės pakuotė yra vienkartinė, klientas neprivalo jos grąžinti.

Kas motyvuoja pirkėją pirkti?

  • Paskatintas noras pirkti. Klientą skatina nuotraukos, kurios sukuria emociją, aprašymai, kurie yra įtraukiantys ir skatinantys pirkti.
  • Reguliarumas. Lygiai taip pat, kaip aktyvų klientų įsitraukimą socialinėje erdvėje lemia reguliarus įrašų skelbimas, taip pat ir elektroninėje parduotuvėje svarbu reguliariai atnaujinti asortimentą, laiku pasiūlyti nuolaidas, priminti apie save klientams komunikacijos priemonėmis.
  • Limituoti pasiūlymai. Tai pasiūlymai, kurie galioja labai trumpą laiko tarpą, tarkim tik šiandien, nes jie skatina klientą pirkti čia ir dabar, o ne laukti, kol atsiras poreikis, ar bus pakankamai lėšų nenumatytiems pirkiniams.
  • Deficitas. Deficito sukūrimas, skatina klientą nepražiopsoti progos ir įsigyti dabar. Todėl jeigu planuojate kažkurias prekes trumpam išimti iš savo asortimento, net jeigu ateityje dar jas užsakinėsite, garsiai komunikuokite tai savo klientams ir skatinkite juos pirkti.
  • Ribotas kiekis. Tai tam tikras prekių kiekis, kuris skatintų klientui norą pirkti ir būti pirmam, būti išskirtiniam.
  • Nemokamas pristatymas. Dažnu atveju nemokamas pristatymas yra kaip pridėtinė vertė klientui. Bet tai turėtų būti taikoma akcijiniu principu, kad tam tikrą laiko tarpą galiotų nemokamas pristatymas.
  • Konkurencingos kainos ir nuolaidos. Turite stebėti savo konkurentus ir būti konkurencingi, stebėti jų taikomas nuolaidas ir taip pat pasiūlyti savo klientams geresnes sąlygas įsigyti Jūsų prekes. Geriausiai nuolaidas taikyti ne tas pačias ir ne visoms prekėms. Vieną savaitę taikykite vienai prekių kategorijai 10% nuolaidą, o kitą savaitę kitai – 30% nuolaidą.
  • Prekės sandėlyje. Tai dažniausiai pasiteisina greito naudojimo prekėms, kurių reikia čia ir dabar, todėl šį aspektą taip pat galima pasiūlyti kaip privalomą Jūsų klientui.
  • Informacinė žinutė. Tai gali būti užsakymo lange pateiktas užsakymo terminas, arba prieššventiniu laikotarpiu pateikta informacija apie tai, kad jeigu užsisakysite iki tam tikros dienos, tai prekės sulauksite iki švenčių.
  • Papildomos pridėtinės vertės. Papildomos vertės nebūtinai turi būti nemokama paslauga, klientas iš karto tai mato, kaip pridėtinę vertę. Pavyzdžiui dovanų pakavimas, puikus būdas pasirūpinti, kad dovana, kurią jie išsirinko jau bus supakuota ir paruošta dovanoti.
  • Lankstumas. Būkite lankstūs, informuokite savo klientus, kad priimate individualius užsakymus, jeigu klientas nerado tos prekės, kurios tikrai norėjo. Klientas tikrai liks patenkintas, jeigu parodysite jam išskirtinį dėmesį.

Kitas patarimas naudingas ne kiek klientui, kiek Jums, bet patariame turėti ne tik nemokamą pristatymą nuo konkrečios sumos, bet ir minimalią krepšelio sumą. Tai ypatingai aktualu, jeigu Jūsų prekių vertė nėra didelė arba jeigu pastebite, kad Jūsų vidutinė krepšelio kaina yra labai žema. Tai padės ją pakelti ir kas kartą sulaukę užsakymo, žinosite, kad klientas nusipirko prekių už ne mažesnę, negu Jūsų nurodytą sumą. Šį metodą būtų praktiškiausia taikyti, kai pardavimai jau einasi gerai, nes pačioje pradžioje toks ribojimas gali atbaidyti klientus nuo pirkimo.

Kas neskatina pirkti?

  • Akcija kuri vyksta per ilgai. Ilgas akcijos laikotarpis neskatino kliento pirkti čia ir dabar, bet leidžia jam pagalvoti, kas ne retai tampa prarastais pirkimais, nes žmonės tiesiog pamiršta apie Jus.
  • Per didelė nuolaida. Klientui per didelė nuolaida kelia nepasitikėjimo jausmą, jis ima galvoti, kad kažkas negerai su prekės kokybę. Jeigu dideles nuolaidas taikote norėdami išsivalyti sandėlį, tai taip ir komunikuoti, kad norite padaryti vietos naujoms prekėms.
  • Nuolatinės akcijos. Nuolatinės akcijos neskatina pirkti, nes matydamas, kad akcijos vyksta nuolat, klientas galvos jeigu ne šiandien, tai rytoj, jeigu ne šį mėnesį, tai kitą. O galiausiai pamirš ir visai nebeateis.

Jeigu turite elektroninę parduotuvę ir galvojate, kodėl pardavimai joje neauga, pabandykite pasinaudoti Jums duotais patarimais ir nepamirškite, kad elektroninė prekyba tikrai dar augs. Žmonės tikrai vis labiau linkę pirkti internetu dėl laiko kaštų, saugumo, dažnai taikomų gerų pasiūlymų ir pridėtinių verčių. Ir turėdami elektroninę parduotuvę klientų tikrai neprarasite, o turėsite jų dar daugiau.

Leave a comment